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上海浦東發展銀行長治分行營業部——

優質服務樹品牌 精益求精鑄品質

來源: 作者:
時間:2016-04-08 15:55:29   點擊:

        上海浦東發展銀行長治分行營業部成立于2010年9月29日,從成立之初便牢固樹立“以客戶為中心”的經營理念和“新思維 心服務”的服務理念,從點滴入手,從基礎抓起,以微笑面對客戶,以真誠感動客戶,以責任贏得客戶,以規范服務、特色服務和創新服務贏得了社會各界的良好口碑。五年的辛勤耕耘,換來了累累碩果,榮獲 “中國銀行業文明規范服務千佳示范單位”、“中國銀行業五星級網點”、“全國銀行業雷鋒崗”、“山西省銀行業文明規范服務百佳示范單位”、“山西省工人先鋒號”、“山西省青年文明號”、“山西省模范職工之家”、“山西省青年文明號”、“長治市工人先鋒號”、“長治市青年文明號”、“長治市先進團委”、“第一屆長治市百姓心中的品牌”等榮譽稱號。

        完善渠道建設,提升客戶體驗

        一是合理分區,多元服務一體化。浦發銀行長治分行營業部持續強化物理渠道、自助渠道、電子渠道等金融服務渠道建設,充分發揮各渠道協同作用,搭建方便、快捷、安全的全天候、立體化、覆蓋廣的金融服務體系,營業網點專門設置電子銀行體驗區,積極推廣網上銀行、手機銀行、微信銀行等電子銀行服務渠道,致力于打造“移動金融領先銀行”。

        二是注重細節,服務環境一流化。為營建良好的服務氛圍,充分發揮網點服務效能,浦發銀行長治分行營業部完善愛心便民設施:提供急救箱、殘疾人緊急救助服務、免費借傘服務、擦鞋機、報刊雜志、客戶溫馨提示標識等;環境建設則從細節入手:設有業務引導區、等候推廣區、輕松理財區、網銀體檢區、自助茶點間,提供中英文對照填單模板及服務收費手冊等。貴賓中心更是采用了高端設計風格,集貴賓接待區、等候區、洽談區、交易區四區一體,為貴賓客戶提供私密、高雅的環境。

        強化服務管理,提升服務品質

        一是實施“6S”管理,統一服務形象。浦發銀行長治分行營業部落實總行“6S”管理標準,通過整理、整頓、清潔、清掃、安全和素養六個階段的不斷提升和鞏固,統一了服務場所視覺,營造了舒適的營業環境,創建了文明和諧的工作氛圍,培養了員工的自我管理意識,提高了運營工作效率,向廣大客戶展示了更為安全、文明、整潔、高效的窗口形象。

        二是優化業務流程,提高服務效率。浦發銀行長治分行營業部啟用新一代業務處理平臺,整合業務處理流程,減少填寫單據次數,縮短業務辦理時間,提高業務處理速度,以新型業務模式極大地提升了客戶滿意度。

        三是完善服務標準,確保服務品質。為扎實推進服務工作,浦發銀行長治分行營業部不斷完善服務標準和考核方案,修訂了《全行員工優質服務手冊》、《優質文明服務管理規定及獎懲措施》、《6S管理手冊》、《客戶投訴流程》等服務標準;制訂了涵蓋大堂經理、綜合柜員、理財經理、客戶經理、后臺人員、保安人員、保潔人員等7大崗位的標準化服務流程,用以規范全行員工的服務行為。同時通過每月召開服務工作心得分享會,從主觀思想和執行能力上分析原因、尋找差距,用榜樣的力量作為提升自身服務水平的激勵和鞭策。

        加強服務培訓,培育發展動力

        一是大力推進學習型銀行建設。健全員工培訓體系,精心制定了實用、精煉、貼近實際的員工業務培訓方案:對新入行的大學生,統一組織安排崗前全面培訓;業務層面上,注重新業務講解、風險點提示,堅持開展技能大比武、崗位大練兵;服務層面上,重點組織服務禮儀培訓、服務通關演練;強化防搶、防火演練,增強突發事件應對能力;同時鼓勵員工參加各類資格培訓考試,取得相關的資格證書,促使全員養成了善學善進的習慣,涌現出了“總行技能能手”、“山西省優秀共青團員”、“長治市青年崗位能手”、“長治市青年五四標兵”等一批模范員工,他們引領和激勵著整個團隊立足崗位爭先創優,推動著長治分行向著更高更強的目標前行。

        二是堅持不懈強化文化引領。優秀團隊建立在卓越文化之上。該行注重文化引領,工作中注入人文關懷,彰顯員工風采。積極改善員工的工作、休息環境,活動室安裝了臺球桌、乒乓球桌等健身設施,并通過開展拓展訓練、球類比賽、趣味運動會、聯歡聯誼、歌詠比賽、紅色教育等豐富多彩的業余活動;堅持按月開展員工主題生日活動,組織全行員工及家屬為當月過生日的員工一同過生日;堅持做到員工結婚生育、患病住院、家庭困難、親屬過世、家庭變故“五必訪”,營造“快樂工作、幸福生活”的家園文化。

        豐富服務內容創新服務內涵

        一是創新服務模式。長治分行營業部在用心服務客戶上做出了許多新的努力和嘗試。例如:開設了“金融知識小講堂”,由理財經理組建“金融知識講師團”,隨著客戶等候數量的增多隨時開講,一方面幫助客戶利用片段時間了解到金融熱點和金融知識,另一方面緩解客戶等待時枯燥、無聊的情緒。再如,為六十歲以上的老年客戶建立了“愛心聯絡登記簿”,詳細記載老年客戶家庭成員的聯系信息,在老人辦完業務離開網點半小時后,要做到電話聯系,確認老人是否安全到家,體現出特有的細致和周全。

        二是關注小微企業。通過多年的合作,該行與成功集團、中池聯華、鴻濟酒業等一批小微企業成為了“好朋友”,除向企業提供金融服務、資金支持外,還會不定期與企業開展員工聯誼會。

        三是關愛特殊群體。為了更好地服務特殊人群,該行除了增設了助盲卡、助聽器、語音報數點鈔機等一系列殘障設施,完善營業網點無障礙設施建設,開設殘障人士綠色服務通道,提供殘障客戶優先辦理業務窗口。該行還特別針對聾啞客戶較多的實際情況,定期聘請手語老師對員工進行手語強化培訓,將手語學習列入每日晨會必學項目,目前全部柜員均已掌握了基本的手語,能夠準確熟練地為聾啞客戶提供服務。

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