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多元環境下深化金融服務座談會匯報材料

來源: 作者:民生銀行太原分行
時間:2019-03-27 16:26:29   點擊:

        一、精心服務,提升服務管理質效

        民生銀行秉承“精心服務,創造價值”的服務理念,不斷提升渠道服務品質,強化服務管理質效,持續服務創新,提升客戶滿意度。

        一是引領智慧導向,讓客戶省心。我分行始終以服務客戶為宗旨,不斷創新服務理念,在持續推進優質規范服務的過程中,致力于構建智慧金融服務體系。2018年推出了遠程銀行服務,旨在全新變革金融服務模式,以“有溫度的線上銀行服務”,融合了“有人”的溫情服務品質和“互聯網式”服務的高效便捷,徹底地解決了傳統銀行服務在時間限制、空間約束和服務觸達上的痛點,打造直達客戶、全面專業、實時快速、超乎預期的全新金融服務模式,從而滿足客戶足不出戶、觸手可及、個性化的服務需求,成為客戶全方位、可信賴的貼身金融管家和專業金融顧問。

        二是打造尊享特色,讓客戶悅心。我分行一直致力于為客戶提供差別化、個性化服務,開發與之相匹配的金融產品,提供“量體裁衣”式、標準化“一站式”等金融服務,滿足多層次、多樣化的客戶需求,所有網點都配置了智能柜員發卡機、自助循環出納機、速存機、CBANK、微視窗等現代化智能設備,大大縮短了客戶排隊等候的時間,提升了網點服務效率,提升了客戶體驗感受。支行網點還根據網點物理分區,打造了讀書喝茶區、客戶洽談區、娛樂等候區、便民服務區、環衛工人休息區等區域,創辦了讀書會,組建了攝影俱樂部、小鬼當家俱樂部、營養健康養生堂、藝術生活匯等,深度了解客戶愛好需求,實現對客戶定制化服務。

        三是積極探索創新,讓客戶暖心。我分行積極探索金融服務流程、服務方式、服務手段的創新,啟動了精益六西格瑪流程優化項目,建立了零售業務流程優化項目團隊,對按揭項目貸款審批流程、自助設備管理流程、自助設備外包運維精細化管理等方面進行了測量、分析、改進,完善了流程,縮短了客戶申請貸款的時間、提高了自助設備的使用率。并不斷完善消費金融,瞄準住戶消費、綠色消費等重點消費領域,滿足金融消費需求。

        二、合規經營,完善風險防控體系

        我分行持續完善全員、全過程、全面的風險防控體系。

        一是我分行啟動了“法治民生”建設,統籌推進分行法治工作,從組織領導、工作背景、工作重點、工作措施、工作要求五個方面進行全面安排部署。分行領導親自為中高管人員解讀法治建設重點工作,并邀請外部監管單位來行做專題講座。同時制定了對經營班子、各級管理人員、新員工和各條線普通員工等全體人員的培訓計劃,推出分行“法治大講堂”系列培訓,提升了全行員工的合規意識、合規履職能力。此外建立了前置審查機制,在重大經營決策項目中設置法律合規審查環節,有效配合分行各項重點業務依法合規開展。

        二是持續加強風險管控能力,從制度建設、流程梳理、檢查督導、團隊管理等方面夯實合規管理基礎,通過合規培訓、數據篩查、操作監督、加大檢查力度等方法重點加強對操作風險、產品銷售風險的管控。全年開展外匯合規、印章管理、低風險業務、理財代銷、交易市場、非法集資等100余項自查、排查工作,持續加強過程管理。

        三是健全業務流程管控,在售前環節,規范新產品和服務準入環節的消保審核。在各經營機構設置銷售專區,布設監控設施對產品銷售行為予以記錄并保存。在售中環節,加強銷售行為合規性,規范客戶風評模式,加強對投資者適配性管理及產品推介過程中的話術合規。在售后環節,進一步完善事前預防和預警機制,重視客戶反饋,做好客戶訴求跟蹤,及時根據客戶需求完善和改進產品與服務。

        三、支持鄉村振興戰略,提升農村金融服務

        我分行將三個提升“提升農村金融服務是貫徹黨的十九大精神的具體體現、提升農村金融服務是銀行業應履行的社會責任、提升農村金融服務是銀行業改革發展的歷史機遇”作為貫徹落實支持鄉村振興戰略提升農村金融服務工作的指導思想,將加大金融知識宣傳教育力度,引導農民樹立正確的現代金融意識,增強對金融服務的了解作為目標,全面開展相關工作。

        一是依托扶貧工程,提升金融素養。我分行結合金融扶貧包干鄉鎮情況,全面啟動“下鄉去”戰略,在呂梁、大同、運城等地成立專項工作組,在未設立網點的貧困縣設立工作聯系點,為農村居民提供查詢等基礎性金融服務;延伸金融服務觸角,扎實開展金融知識下鄉、財富大課堂活動,普及貧困居民現代金融知識;孝義支行與兌鎮政府達成協議,每月對當地貧困戶開展防騙、防盜金融知識宣傳。

        二是創新金融科技的發展,提高普惠金融服務的效率。我行積極運用金融科技手段,實現產品與服務體系的豐富與創新,打造發展普惠金融的軟實力,全行大力發展電子銀行、手機銀行等線上的平臺,降低服務準入的門檻和企業運營的成本,提高服務的便利性。同時分行全力保證普惠金融工作的開展,先后出資20余萬元幫助分行定點幫扶村開展生態養雞、馬鈴薯種植包銷、絨山羊養殖等產業扶貧項目,助力當地貧困人口脫貧致富。

        四、保障金融消費者權利,履行誠信服務宗旨

        一是完善組織架構,有效落實消費者權益保護各項工作。我分行持續加大消費者權益保護各項工作的力度,按照“分行牽頭部署,二級分行和各支行協同開展”的原則,牢固樹立以客戶為中心的服務理念和消保、業務、管理三位一體的工作理念,完善制度體系,有效落實監管和總行的要求,分行制定了年度消費者權益保護工作計劃。明確了分行不斷細化完善組織體系架構、完善制度體系有效落地監管要求、實施過程督導加強業務流程管控、加強消保文化建設開展消保宣傳活動、提升消保突發事件處置能力、加強數據分析提升客戶滿意度、提高員工消保技能培訓、持續提升網點服務等八個方面開展消費者權益保護工作。同時實施過程督導,加強業務流程管控。

        二是加強消保文化建設,扎實開展金融宣教。我分行圍繞“民生消保在行動”主題制定金融知識普及宣傳長效機制,2018年開展各類金融知識宣傳活動超過800次,受眾客戶5萬余人次。形成金融知識常態化普惠宣傳,以金融知識大講堂為主線,建立“宣傳小分隊”,以“防范各類型金融詐騙、假幣鑒別、非法集資的危害”等合規元素為切入點面向大眾進行金融知識宣講;設計貫穿每個季度、每個月的宣傳小主題,開展貫穿全年的宣傳活動;在宣傳形式上多元化,通過微信圖文并茂的向客戶展示金融知識,通過報刊媒體宣傳提升中老年客戶的認知度,通過開展進社區、進校園、進農村等宣傳活動,擴大青少年、進城務工人員、中老年、農村居民等特殊群體的金融知識普及面。

        五、踐行社會責任,飲水思源

        我分行始終圍繞“以客戶為中心”的服務理念,致力于為客戶提供全方位、多維度的金融和非金融服務。一是秉承“為民而生、與民共生”的文化理念,組織員工開展“精準扶貧、圓夢助學”等公益行動,安排進行常態化的員工義務獻血、愛心捐款、便民服務、希望助學等活動,幫助員工從各類社會公益活動中收獲成長和責任。二是在太原市爭創文明城市之際,我分行積極響應,做好城市文明的參與者、踐行者和傳播者。在全轄網點組織了“強化社會擔當 提升優質服務”的活動,把創建文明城市的觀念意識融入到日常工作。三是關注特殊人群,在網點配備輪椅、盲人鍵盤,盲文識別卡、老花境等,增設愛心專席特殊通道,以人為本滿足不同客戶需求。四是積極落實國家產業政策,以金融產品為切入點,扶微助小,通過小微貸款為小微企業提供金融服務,助力小微企業發展,解決小微企業融資難的問題。

        民生銀行太原分行將一如既往地堅持誠實守信,履行社會責任,重視服務質量、提高服務效率、打造服務信譽,以優質服務保障民生幸福,創造并維護和諧的金融消費環境,推動經濟社會科學發展與社會和諧建設。

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