加入收藏 | 返回首頁歡迎訪問山西銀行業協會網站
新聞搜索

招商銀行太原分行“多元環境下深化金融服務”工作報告

來源: 作者:
時間:2019-03-27 16:27:38   點擊:

        2018年招商銀行太原分行立足提升客戶體驗,打造金融科技銀行,防范化解金融風險,積極推進服務管理工作,服務社會大眾能力得到一定提升,現將2018年招商銀行太原分行在多元環境下深化金融服務方面的探索和舉措與大家交流:

        一、緊跟時代變化、提升窗口服務能力

        (一)扎實基礎管理,落實服務細節

        服務管理沒有太多巧招,必須要天天講,月月講,年年講,必須要有一種戰戰兢兢如履薄冰的心態。2018年分行召開了四次服務評審會,分行行長室全體、各部門各網點負責人全部參加,會議標準和高度達到空前。在服務評審會上通過播放日常服務問題與投訴合輯,直面實際問題,讓各級服務管理者“紅紅臉、出出汗”,體驗客戶體驗,找準自身定位,改進服務工作。

        同時,分行大力推廣總行“客戶電子意見簿”項目,在行內開展“服務熱心人”招募活動,更方便、更快捷收集意見建議,通過發現問題,解決問題,推進網點服務水平的持續提升,營造網點優質服務氛圍。

        (二)升級服務意識,提升客戶體驗和員工體驗

        我行不斷優化以客戶體驗和員工體驗為評價維度的考核機制,讓全行全心全意為客戶服務,讓員工真正成為自己的主人,提升員工感受,進而更好的服務客戶。

        在客戶體驗提升方面,分行全年按季度開展了“最美廳堂”、“最強大腦”、“最暢流程”、“最佳體驗”四大主題活動,鼓勵一線員工結合服務場景,充分調動各項服務資源,堅持“以客戶為中心”,不斷創新服務方式與手段,滿足客戶日益增長的、多元化的金融服務需求。例如為廳堂配置了消毒柜、小冰柜用于儲存低溫飲品;為等候的客戶準備圖書、棋類、兒童游樂設施、隱形眼鏡水、洗眼鏡機等;根據季節變化推出廳堂下午茶,為客戶提供檸檬水、綠豆湯、紅棗銀耳湯等。此外,太原分行關注社會弱勢群體,通過上門為老弱病殘人員提供金融服務等方式開展增值服務。

        在員工體驗提升反面,分行在冬季來臨之際,為一線員工統一配置了保溫杯,羊毛衫,保暖大衣等來抵御冬日廳堂的寒冷,每月組織生日會,從細節入手,讓員工體驗到集體的關愛。同時,隨著金融科技的發展,柜面渠道部分業務已逐步通過自助渠道替代、分流,網點柜面客戶服務實際需求逐步下降。2017年以來,太原分行選取個別網點開展周末節假日暫停柜面業務試點,并逐步擴大試點,目前已有12個支行實施周末節假日暫停柜面營業的措施,通過此項措施提升了柜面客戶服務效能,減少了運營成本,提升了員工滿意度。

        (三)更新服務設施,提高辦事效率

        2018年分行與稅務局合作開展“稅務自助進銀行”活動,在我行迎澤大街和親賢街選取兩家網點放置稅務自助機,方便客戶辦理稅票領取、代開等業務。

        同時,為了拓寬信用報告查詢渠道,給公眾提供更多的個人信用報告查詢便利,2019年1月份,招商銀行通過核準,成為首批在營業網點布放征信打印機的機構,根據網點分布目前已布放了6個網點,分別為:分行營業部、府西街支行、解放路支行、平陽路支行、康寧街支行、新晉祠路支行。

        其次,我行順應移動互聯時代客戶需求變化,提升客戶全渠道體驗,例如引入人臉識別技術,在自助取款機實現無卡取款的基礎上,開通柜面無卡取款業務,解決了客戶忘記帶卡的煩惱。上線了單位客戶業務辦理“預約易”功能,客戶根據自己的安排提前預約業務辦理時間,免去長時間排隊煩惱。各方面舉措為客戶節省時間,提高效率。

        二、打造金融科技銀行、助力服務創新升級

        招商銀行太原分行積極貫徹落實總行打造金融科技銀行的戰略目標,不斷協助各級政府機關搭建各類便民服務場景,在總行便民服務云平臺的支持下,為太原市政務中心開發了線上繳費平臺,實現數據連通,方便群眾繳費,減少排隊情況,進一步優化了營商服務環境。同時,分行成立金融科技創新業務管理工作組,增強協作,大力拓展金融科技服務項目。目前多項產品已落地推廣。

        一是金融科技助推山西省交通運輸升級。招商銀行太原分行作為唯一銀行成功中標山西交控集團高速公路移動支付項目。2018年9月5日正式上線,覆蓋全省高速公路324個收費站、1466條出口車道,車主3秒內即可完成無現金付款,解決了現金攜帶不便、找零繁瑣、ETC充值困難等問題,極大地提高了高速公路出口的收費效率,緩解收費站擁堵壓力,為居民的高速公路出行提供了便利。

        二是助力文旅集團云游山西智慧旅游項目。成功落地文旅集團云游山西智慧旅游平臺搭建項目,目前已經簽約景區60家、酒店50家,未來三年預計覆蓋全省80%的主要景區和酒店,為客戶旅游出行提供方便。

        三是金融科技服務省內教育醫療行業。助力山西財經大學華商學院、朔州職業技術學院上線智慧校園一卡通項目,實現信息發布、信息查詢、校園各類繳費充值等一系列功能線上線下的無縫對接。成功上線山西中醫學院附屬醫院、呂梁市人民醫院、晉城婦幼保健院的智慧醫療項目,實現預約掛號、支付繳費、報告查詢、醫患互動等功能全流程線上化,極大緩解了“掛號難、看病難”的問題。

        三、助力國家戰略、支持小微發展

        (一)支持轉型綜改示范區建設情況

        山西轉型綜改示范區建設已進入關鍵時期,頂層設計已完成,招商引資、示范區基礎設施建設正在加快推進,綜改示范區將成為山西省經濟發展的新引擎、新高地。我行積極支持轉型綜改示范區企業發展,采取了一系列措施大力推動綜改區建設,有效促進山西省資源型經濟轉型。

        一是加大資本市場的直接融資投入。為支持綜改示范區發展,我行為區政府、區內企業提供融資、融智支持。同時,為激發省內上市公司活力,我行舉辦了針對上市公司的金融產品服務推介會,邀請總行專家為上市公司的戰略規劃、并購重組、融資融智提供針對性的方案指導,努力將山西省主要的經濟主體與金融服務實行產融結合,加大資本市場的直接融資投入。

        二是增強協同創新能力。我行為省內創新企業提供多渠道金融服務支持,積極與我省培育的私募股權投資基金合作,通過提供高效便捷的資金托管服務,為不同發展階段和特點的創新型企業融資需求提供支持。

        三是培育打造創新創業平臺,統籌推進開發區創新發展。我行與園區基地管理團隊深入溝通交流,在結算、融資等傳統金融服務提供支持的基礎上,在智慧園區服務方面積極對接,包括門禁系統、停車系統等硬件支持以及手機APP、微信公眾號等網絡云平臺搭建。同時我行精選兩名業務骨干派駐到園區,深入了解園區的需求,根據園區建設進度提供金融服務支持。

        (二)支持小微企業情況

        我行大力支持小微企業,持續提高小微企業金融服務水平。

        一是創新產品匹配、組合,我行開發了多款小企業信貸產品,涵蓋了小企業發展各個階段、不同行業的特點,能夠針對不同類型客戶進行匹配。

        二是強化考核導向,通過在客戶經理平衡計分卡中增加低風險業務戶數要求,鼓勵客戶經理從低風險業務角度拓展小企業客戶,使更多小企業享受到專業服務。

        三是加強銀稅合作,擴大小微客群。我行積極響應銀保監局和稅務局的號召,加大銀稅合作,推出銀稅合作專用產品—誠信納稅貸,并在審批中參考企業納稅信息。

        四是與工商局簽訂了關于在線開戶的戰略協議,并進行系統開發,進一步落實中央關于減少企業開戶時間,深化“放管服”改革政策,為中小企業發展提供便利。

        (三)金融精準扶貧情況

        在監管機構的正確領導下,我行認真貫徹落實相關扶貧文件精神,積極健全扶貧工作組織架構,切實完善相關政策,創新產品服務,不斷提升金融產品服務水平,通過個人精準扶貧、項目扶貧、產業扶貧、社會扶貧等方式,有效支持貧困地區企業發展、促進貧困戶就業增收,積極履行金融扶貧社會責任。

        分行定期召開扶貧工作推進專項會議,分行一把手及班子成員,風險管理部、公司金融事業部、零售信貸團隊等召開專題會議,聽取專職扶貧工作人員的扶貧工作進展情況匯報,集體研究解決推進過程中遇到的問題和障礙,有針對性地制定下一階段推進措施,全面推進扶貧工作開展。各二級分行一把手親自負責,親自作業,在八、九月將大部分精力投入到扶貧工作上:每周與經辦人員一起深入鄉村,到貧困戶家中了解他們的基本生產、生活、信貸需求等信息,掌握第一手資料,推進農村貧困戶精準動態識別;積極對接扶貧部門確定建檔立卡貧困戶,建立精準扶貧金融服務檔案;零售信貸團隊人員放棄節假日,克服天氣惡劣、路況危險的困難,在將近兩個月的時間里,先后聯系8個鄉鎮、40個村莊、調查400余戶貧困人口,行程2000多公里,搜集客戶資料200余戶,完成村、鄉(鎮)、縣的資格審定。2018年11月7日,我行首個扶貧“特殊政策”項下1170萬元扶貧小額貸款全部實現投放,提前完成2018年度扶貧小額貸款任務,任務完成率100%。

        招商銀行太原分行以實際行動贏得了良好的社會口碑。面對未來的發展,招商銀行太原分行將在協會及相關部門指導下,持續踐行以客戶為中心的服務理念,總結經驗、豐富企業服務內涵和實踐,不斷提升服務能力。

        謝謝!

                                                                                                招商銀行太原分行

                                                                                                  2019年3月4日

ag电子游戏的爆分技巧 推二八杠赢钱技巧 内马尔达席尔瓦 内蒙古时时开奖结果 云南时时开结果 上海时时预测软件 吉林时时预测软件手机版 广东快乐时时 通发老虎机官网 皇室国际 今天晚开的什么特马 小说 官网mg平台 广东时时11选五 神圣计划 pk10手机智能计划软件 老时时彩360开奖数据 合乐888电脑网页版登录